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監控動態 |
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| 北京北方合力科技有限公司工程竣工售后服務內容 |
1、工程竣工與保修
項目部經理于工程交付驗收后，提交《工程竣工報告》，對該工程的施工、質量和服務情況進行全面總結，并提出售后服務重點要點。
工程交付驗收后的保修期限為一年免保期，用戶有特殊要求時可協商確定。
保修期內的服務工作，一般按照合同書規定執行，并盡可能不影響用戶的正常使用。保修期后的服務工作，本著用戶至上的原則，全力提供技術支持。公司貯存充足的備品備件，保證用戶系統正常運行的需要。另外，保修期內出現質量問題，乙方有義務在4小時內派人到現場對設備進行維修，12小時之內修復完畢，以保證甲方正常使用。
2、設備維護服務
服務支持范圍
由我公司向本工程項目提供的服務包括：
對提供設備的服務：我公司作為系統集成商，代表業主方的利益，為業主從設備、產品供應商獲得服務支持。公司執行集成、采購合同時，從設備供應商所得一切免費服務項目均免費提供給業主，包括采購合同中規定的軟件免費升級，設備保修等。超出保修期的維修等均屬收費服務項目。
對本工程項目操作系統軟件的服務：我公司有責任幫助/協助維護系統軟件。
服務支持的組織結構：我公司常設的服務機構是工程售后服務中心，業主的服務需求、技術詢等均與工程服務中心聯系。服務中心負責組織我公司資源，為業主解決相關問題。
3、服務內容
售后服務是我公司十分重視的一項服務程序，提供“24小時隨傳服務”，及時派遣技術人員修理、更換損壞設備。設備保養工作采取定期、不定期與遭遇問題搶修的方式進行。
當設備在工作日出現故障時，甲方單位使用人員電話通知我公司，我公司將立即在15分鐘內回覆，并答復具體維修時間。
當設備在非工作日出現故障時，甲方使用部門人員請撥打技術人員手機聯系，我公司也將盡快在30分鐘內提出解決方案。
在質量保證期內，我公司將每月由技術人員電話甲方使用單位了解設備使用情況，處理發現的問題，并對設備進行相關保養維護。
質量保證期滿后，我公司將繼續負責系統設備的維修，提供優質迅速的服務。使用單位可與我公司簽訂《工程維修及售后服務維保合同》。
公司維修技術人員嚴格遵守有關行業標準和專業技術標準進行維修操作，在維修現場做到禮貌、文明、規范。
4、技術培訓
公司負責免費對使用單位指派人員進行現場培訓，系統開通后，將以設計調試人員為主，對業主的使用人員進行系統應用的培訓，配合業主進行管理制度（人防）和系統應用管理（技防）制度的制定，使技防、人防和物防有機結合，保證建筑物、人身、設備的安全管理。同時，我們將以對業主長期負責的精神，全力支持和協助業主對系統的應用和維護，確保系統處于良好的運行狀態。
公司負責免費對業主指派人員進行現場培訓，包括理論講解和實際操作，并負責使接受培訓人員達到能正確操作和維修系統，符合上崗資格的要求。
5、保密承諾
我公司將始終遵守行業道德，嚴格執行保密規定中的各項條款。為業主單位承擔保守機密的義務，無業主書面授權不得將圖紙、方案、設備選型、聯系人、聯系方式等涉密信息外泄。
保密范圍限工程圖紙、工程資料、工程造價、工程合同、工程布防等與安全防范工程相關部分。
所保存全部施工圖紙及相關技術文件和工程合同，可供業主維修時查看，以確保系統維護不因原施工人員變動而受到影響。
6、設備維護
為業主建立合同范圍內的設備檔案；協助業主處理常見的各種設備故障；對于在供貨商的保修期內的設備，發生故障后，我公司工程師對其診斷，確定該設備是否需要送修并負責與供貨廠商聯系及送修取回；硬件設備的升級、外設更換。
系統軟件維護：系統安裝、重裝、制作緊急啟動盤、增/刪應用軟件、回收硬盤空間、系統崩潰后的恢復、參數調試與設置、系統軟件版本升級；為業主建立合同范圍內所有系統軟件、工具軟件的備份盤。
替換服務：如果業主的機器出現故障，一時無法解決，為保障急用，我公司提供與故障設備性能相近的設備。
熱線電話：通過電話解答用戶的技術問題、技術咨詢。
現場服務：我公司的工程師接到用戶的服務請求后，到用戶現場為用戶解答問題。
7、響應時間
接到用戶的服務請求后，如不能通過電話或遠程服務方式解決用戶問題，在24小時之內，我工程師到達用戶現場。
服務中心根據設備供貨合同或設備維修維護合同，對用戶設備進行定期維護，并將工作結果填寫于《用戶設備維護記錄》。
設備緊急維修
服務中心接到用戶緊急維修要求后，在合同承諾的期限內，派人趕赴現場進行緊急維修，并將工作結果填寫于《用戶設備緊急維護記錄》。
8、工程回訪
服務中心組織定期或不定期的工程回訪，聽取用戶意見，并填寫《用戶回訪反饋信息表》。
對于回訪反饋的信息，服務組會同市場部、工程部和技術部討論，確屬工程質量問題的，保修期內按照合同條款執行，保修期外由服務中心提出處理方案并與用戶協商解決。處理結果填寫于《用戶回訪反饋信息表》。
解答用戶問題服務組收到用戶有關系統的咨詢和提問，要耐心的給予解答，直到用戶滿意為止，必要時可派人去現場指導。工作結果填寫于《用戶解答及指導記錄》。
受理用戶投訴市場部隨時受理用戶關于工程質量的投訴，收到投訴后記錄于《用戶投訴及處理記錄》。
市場部根據投訴內容會同工程部、技術部討論，確屬工程質量問題的，保修期內按照合同條款執行，保修期外由服務中心提出處理方案并與用戶協商解決。處理結果填寫于《用戶投訴及處理記錄》。
服務驗證每項服務工作完成后，都要及時通報用戶，并邀請用戶驗證結果，請用戶代表在相應的工作記錄上簽署意見。
9、技術培訓
為保障安防監控系統驗收后，用戶能夠方便的使用和熟練的操作，我公司為用戶提供培訓課程，安排有豐富經驗的工程師現場授課，安排系統維護人員上機操作。
培訓目的
通過培訓了解各系統的工作原理及主要構成部分，熟練掌握系統的基本操作和使用方法，熟練掌握系統的日常維護和保養方法，熟練掌握系統一般的故障排除方法，對系統能做簡單的程序編寫和修改。
培訓時間
在系統調試期間或業主認為合適的其他時間進行。 |
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